Por: Carlos Arguelles
Consejero Nacional de Vinculación Política.

México, un país rico en cultura, historia y belleza natural, el turismo es una de las principales fuentes de ingresos. Sin embargo, para seguir siendo competitivos en un mercado global, es fundamental que nuestros profesionales estén  capacitados y que adoptemos las tecnologías más avanzadas. 

La incorporación de IA en la capacitación del personal turístico mejoraría efectividad del aprendizaje, ayudando a crear equipos más preparados y eficientes en la industria turística, y permitiendo a las empresas ofrecer una experiencia al cliente de mayor calidad.

La metodología utilizada en México y que se utiliza como referente es proporcionada en las aulas y  por perfiles de puesto;  siendo esto que es costosa por los tiempos que se dedican a ella y la infraestructura requerida y obsoleta; estudios revelan que el máximo de concentración de un adulto es de 45 minutos a partir de ahí aunque la persona se esfuerce en mantener dicha concentración, esta comienza a decaer de manera vertiginosa, y el cerebro reclama un período de descanso.

En algunos destinos se están utilizando aplicaciones que permiten a los turistas planificar su itinerario de manera más eficiente, lo que mejora su experiencia general. Estas herramientas y buenas practicas serian de gran impacto si las podemos homogenizar en cualquier destino de nuestro país.

He tenido la oportunidad de explorar diferentes destinos y conocer a personas increíbles que trabajan en esta industria y visto de primera mano cómo la capacitación adecuada y la implementación de nuevas tecnologías pueden transformar la experiencia turística, tanto para los visitantes como para los profesionales del sector.

Un caso que me llamó la atención fue el de Japón, donde la capacitación constante del personal en el sector turístico ha llevado a un servicio al cliente excepcional. Los empleados son entrenados no solo en habilidades técnicas, sino también en la cultura y las costumbres de los visitantes, lo que crea un ambiente acogedor que es una de las practicas que debemos de aplicar en nuestros destinos turísticos en México. Ahora vamos a el futuro de la capacitación o podría decirse el presente de otros países; imagina un escenario en el que los empleados de un hotel o un tour-operador pueden interactuar con un avatar de IA que simula situaciones reales con las que podrían enfrentarse en su trabajo diario.

El uso de avatares de IA en la capacitación en el sector turístico tiene el potencial de revolucionar la forma en que preparamos a nuestros profesionales. Al ofrecer un entorno de aprendizaje interactivo y personalizado, podemos asegurarnos de que estén mejor equipados para brindar un servicio excepcional a los visitantes. 

Empresas dentro del sector han estado migrando a la IA en la capacitación: 

Hilton Hotel: utiliza inteligencia artificial a través de su plataforma Hilton University, que se basa en el uso de tecnologías avanzadas para entrenar a su personal. Este sistema utiliza machine learning para personalizar los programas de capacitación según el perfil de cada empleado, asegurando que reciban formación en las áreas que más necesitan.

Marriott International ha implementado plataformas basadas en IA para mejorar la capacitación de su personal mediante simulaciones y escenarios virtuales. Una de las herramientas que utilizan es el sistema Marriott’s Training Hub, que integra gamificación y realidad aumentada (RA) con IA para crear entornos inmersivos y personalizados para sus empleados.

TUI Group utiliza herramientas de IA y big data para la capacitación de su personal, en especial para sus agentes de viajes y personal de atención al cliente. La IA analiza el desempeño de los empleados durante los entrenamientos y ajusta las lecciones en función de sus habilidades y conocimiento. Además, TUI emplea simuladores de IA para la formación en escenarios de servicio al cliente.

American Express Global Business Travel utiliza IA para proporcionar entrenamiento personalizado a su personal en áreas clave como gestión de viajes, comunicación con clientes y procesos administrativos. Los empleados pueden interactuar con un asistente virtual que guía su formación.

KLM Royal Dutch Airlines ha implementado IA en su sistema de formación para mejorar la interacción entre su personal de servicio al cliente y los pasajeros. A través de simuladores virtuales y sistemas de IA, los empleados pueden practicar la resolución de problemas y la gestión de queja.

En conclusión, al invertir en la formación de su personal mediante el uso de tecnologías avanzadas, México no solo mejorará la calidad de su servicio turístico, sino que también fortalecería su posicionamiento en el mercado global es el momento que adopte estos cambios para mantenerse a la vanguardia y ofrecer al mundo un turismo de excelencia.