Por: Marcela Mexia
Consejera Nacional de Transformación Digital

La escena te la sabes: escribes al WhatsApp de un hotel y te contesta un bot con tres opciones predefinidas. “Para reservas, marque 1. Para horarios, marque 2. Para hablar con alguien, marque 9”. Es tan cuadrado que casi prefieres mandar señales de humo.

Y luego está el otro lado: el guía local que con solo verte la cara de perdido te recomienda ese barcito escondido donde hay música en vivo.

Dos experiencias, dos mundos.
Y aquí la gran pregunta: ¿la inteligencia artificial viene a reemplazar el contacto humano? Spoiler: no. La magia está en saber cuándo brilla la IA y cuándo tiene que hacer mutis.

Antes del viaje: la IA calienta motores

Estoy organizando un viaje a Francia. Como tengo poco tiempo, abro ChatGPT y le pido que me sugiera la logística: dónde comprar boletos, qué trenes tomar, hasta opciones de hospedaje. Y sí, me ahorra horas de búsqueda.

Peeero, aquí está la diferencia: la IA todavía necesita supervisión humana. Hoy puede recomendarme cosas útiles, pero también puede inventar un link o confundirse con un dato. Por eso la uso como brújula, no como piloto automático.

Ejemplo real: IHG Hotels lanzó IHG Assistant, un chatbot que responde dudas básicas 24/7. Es práctico y libera al staff, pero aún no está en el punto de reemplazar toda la confirmación humana. La dirección es clara: cada vez más procesos podrán automatizarse, pero hoy todavía falta entrenamiento con datos reales, depurar sesgos y supervisar de cerca para evitar errores costosos.

Dato extra: Según Amadeus, el 86% de los viajeros usaría IA para planear sus viajes en 2024. Y el mercado global de IA en turismo crecerá de 2.6 mil millones de dólares en 2023 a más de 12.3 mil millones para 2030. La inversión está ahí, y el sector apuesta fuerte por esta tecnología.

Durante el viaje: la experiencia en vivo

Aquí es donde se pone interesante, porque el turista interactúa todo el tiempo.

Un chatbot de flujo predefinido puede resolver lo básico:

• Horarios de desayuno.
• Ubicación del spa o la alberca.
• Políticas de check-out.

Pero en cuanto el viajero se sale del guión, la conversación se rompe.

En cambio, un chatbot conversacional con IA entrenada puede entender lenguaje natural y responder con más flexibilidad:

“Quiero hacer algo tranquilo esta tarde, cerca del hotel, que no esté lleno de turistas” y darte una recomendación útil.

Eso sí: hoy todavía estamos en una etapa de entrenamiento.

Para acercarnos al verdadero reemplazo de la interacción humana necesitamos:

• Mucho histórico de conversaciones reales.
• Supervisión constante.
• Ajustes para reducir sesgos y evitar que la IA “invente”.

Ejemplo real: en Jeddah (Arabia Saudita) lanzaron Smart Guidance, un chatbot turístico que funciona como guía digital para recomendar tours y actividades. Es un gran paso, pero incluso ahí, el entrenamiento con datos locales fue clave para que no diera respuestas absurdas.

Dato extra: Travelport reporta que más del 70% de los viajeros se frustra cuando un chatbot no entiende sus preguntas. Y aun así, 6 de cada 10 dicen que prefieren usar asistentes de voz o chatbots para información de vuelos y reservas. Demanda hay… pero la vara de la experiencia del usuario sigue alta.

En resumen: la IA avanza rápido y se acerca a conversaciones casi humanas, pero aún estamos en fase de ensayo general. Supervisión y datos siguen siendo indispensables para que no se rompa la experiencia del viajero.

Después del viaje: lo que te hace volver

La experiencia no termina al aterrizar. Y aquí la IA también puede jugar un papel clave:

• Encuestas cortas que no aburren.
• Un correo de agradecimiento que te incluye fotos de tu viaje y te sugiere actividades para la próxima vez.
• Ofertas personalizadas, no genéricas.

Ejemplo real: Thon Hotels en Noruega entrenó su chatbot con más de 90,000 correos de clientes. Eso les permitió responder con precisión y rapidez, mientras su staff se enfocaba en dar ese toque humano que ningún algoritmo puede replicar.

Dato extra: McKinsey señala que las empresas que personalizan sus ofertas de viaje pueden aumentar sus ingresos hasta en un 20%. La IA facilita esta personalización al analizar comportamiento, historial y preferencias.

Dónde brilla la IA

• Procesos repetitivos: horarios, políticas, check-in, reservas.
• Atención multilingüe.
• Inspiración básica: tours, restaurantes, actividades generales.

Dónde debe hacer mutis

• Empatía real: un viajero estresado no quiere un “no entendí tu consulta”.
• Lo inesperado: el tip secreto del lugar que no está en Google.
• Cuando no hay datos suficientes: ahí aparecen las famosas alucinaciones de la IA.

Ejemplo clásico: a un asistente de viajes le preguntaron por “Crete Freeze” en lugar de “Crete, Greece”. En lugar de aclarar, la IA inventó toda una historia sobre una heladería inexistente en Pittsburgh. Creativo, sí… pero inútil para planear un viaje real.

El error común: meter IA a la fuerza

Muchas empresas caen en la moda de “pongamos un bot ya”. ¿El resultado?

• Chatbots que no entienden nada.
• Experiencias frustrantes que dañan la marca.
• Sesgos porque se entrenaron con pocos datos.
• Bots que inventan información cuando no saben qué responder.

Entrenar un chatbot lleva tiempo, datos históricos y supervisión constante. No es plug and play.

El modelo híbrido: la obra bien montada

Piensa en la IA como la tramoya de un teatro: mueve luces, asegura que todo fluya.

El humano es el protagonista: conecta, improvisa, emociona.

Cuando se combina bien, el viaje es fluido en lo logístico y memorable en lo emocional.

La inteligencia artificial no viene a sustituir al contacto humano en el turismo, sino a quitarle peso a lo aburrido para que lo humano brille.

Porque sí: un chatbot puede darte el horario del museo.

Pero solo una persona, con brillo en los ojos, te hará sentir lo que significa ver ese atardecer.